メールが突然使えなくなった実例から分かった５つのポイント
先日、お取引先様より
「メールの送受信が急にできなくなった」
というご相談がありました。
結果的に、この案件では計3回の訪問対応を行っています。
本記事では、その対応経過と、1事例として得られた気づきをまとめます。
発生していた状況
- メールアドレスを １つのPCで４つ運用
- そのうち 1つは当社サーバー、残りは他社運用
- 複数の環境にまたがって、3つのメールで送受信不可
- 直前までは通常どおり利用できていた
- 設定変更などの心当たりはなし
当社サーバー以外のメールでも同様の症状が出ていたため、当社サーバーに起因する問題ではないと切り分けることができました。
対応経過（時系列）
【1回目の訪問】緊急対応と一次復旧
現地で状況を確認したところ、メールファイルの破損が確認されました。
- その場で緊急対応を実施
- 破損したメールファイルの修復を試行
- 一時的には送受信できる状態に回復
この時点では、表面上は通常どおり動作しているように見えていましたが、結果的には完全には修復しきれていなかった可能性があります。
【2回目の訪問】保存場所と通信環境の見直し
再発防止の観点から状況を整理すると、
- メールデータの保存場所がクラウド上になっていたこと
- 通信環境が安定していない可能性があったこと
この2点が重なり、メールファイルの破損を引き起こしていたのではないかという推測に至りました。
そこで、
- メールの保存場所を変更
- 環境を見直す対応を実施
この時点では症状は落ち着き、一旦は終息したように見えました。
【3回目の訪問】再発と再設定による復旧
しかしその後、再び同一症状が発生。
現地で確認したところ、メールファイルに再度問題が生じている状態が確認されました。
今回は、
- 事前にメールデータのバックアップを取得
- メール設定を整理し直した上で再設定
- 破損のない「きれいな状態」に戻す対応
を行い、現在は正常に利用できています。
今後しばらく様子を見ていただき、もし再発するようであれば、ハードウェア側の不具合も疑う必要があるという判断です。
すべて終わったあとでお聞きした話
一連の対応が終わったあと、お客様からこんな話を聞きました。
最初はお客様ご自身で復旧を試み、マイクロソフトのサポートに問い合わせをされたそうです。
チャットサポートで対応した外国人スタッフからは、
「既知のメールソフトのプログラム的な問題のようです。
メールソフトのバージョンアップ待ちなので、サポートでは今できることはありません。問い合わせを終了しても良いですか？」
という説明を受けたとのことでした。
その時点では、業務は止まったまま、具体的な解決策は提示されなかったそうです。
そこで当社にご相談をいただき、現地で状況を確認しながら一つずつ切り分けて対応しました。
最後にお客様からいただいた言葉は、
「こんなの、素人じゃ直せるわけがないですね」
というものでした。
業務が止まる時間を最小限に抑えられたことも含め、
結果的にお役に立てて良かったと感じています。
今回の事例から分かったこと
この件を通して、特に重要だと感じた点は以下です。
１．メールデータは壊れる
メールはサーバー上にあるだけでなく、メールソフト側のデータや保存先、通信環境の影響を受けます。設定を触っていなくても、突然使えなくなることは珍しくありません。
２．「動いている＝直っている」とは限らない
一時的に送受信できる状態に戻っても、内部的には問題を抱えたままのケースがあります。
表面的な復旧だけで判断せず、原因や環境まで含めて見る必要があります。
３．バックアップがないと復旧が難しい
今回は、バックアップを取得した上で再設定できたため、比較的きれいな形で復旧できました。
バックアップが無い場合、メール内容を含めた復旧が困難になるケースもあります。
４．設定情報はひとまとめにしておく
再設定時に必要となる、
- サーバー情報
- メールアドレス
- 各種設定内容
が整理されているかどうかで、対応にかかる時間は大きく変わります。
メールの設定情報は、分散しないでまとめて管理しておくことをおすすめします。
5．環境が混在している場合は切り分けが重要
今回は、複数のメール環境が混在していたことで、当社サーバー起因ではないと切り分けることができました。どのメールが、どのサーバー・どの保存先で運用されているのかを把握しておくことも重要です。
まとめ
- 本記事は メールトラブルの事例の記録
- 計3回の訪問対応を実施
- 初回は一時的に復旧したが、完全ではなかった可能性
- 最終的にバックアップと再設定で安定化
- 業務停止時間を最小限に抑えることができた
同様のトラブルが発生した際の一つの参考事例として読んでいただければと思います。
＼この記事を書いた人／
大ナス
愛知県名古屋市出身。津島市～あま市を経て、稲沢市在住。
株式会社オーナス代表。ディレクション・撮影・採用支援を担当。
求人業界での経験を活かし、ヒアリング・インタビューを多数実施。
好きなものはカメラ、レトロゲーム。
